BOCCONI STUDENT CENTRICITY
Trasformazione digitale
nel contesto universitario.
Come progettare servizi
che mettono al centro
i bisogni dello studente?
DIGITAL TRANSFORMATION
SERVICE DESIGN
STUDENT CENTRICITY
Le Università si trovano di fronte ad una sfida senza precedenti: avviare percorsi di Digital Transformation adattantosi alle mutevoli esigenze di un target eterogeneo formato da studenti, genitori, aziende, istituzioni e dipendenti.
Le aspettative degli stakeholder continuano a cambiare con l’evolversi della tecnologia e delle esperienze vissute in altri contesti e con altri servizi, elementi che diventano uno standard qualitativo atteso anche nel dominio universitario.
Per questo motivo l'Esperienza diventa un fattore competitivo, e solo individuando esigenze e aspettative della popolazione studentesca (e non), si riusciranno a fornire servizi innovativi e personalizzati, garantendo un’interazione positiva in ogni punto di contatto e raccogliendo e tenendo conto dei feedback rispetto al servizio offerto, per un continuo miglioramento.
Le aspettative degli stakeholder continuano a cambiare con l’evolversi della tecnologia e delle esperienze vissute in altri contesti e con altri servizi, elementi che diventano uno standard qualitativo atteso anche nel dominio universitario.
Per questo motivo l'Esperienza diventa un fattore competitivo, e solo individuando esigenze e aspettative della popolazione studentesca (e non), si riusciranno a fornire servizi innovativi e personalizzati, garantendo un’interazione positiva in ogni punto di contatto e raccogliendo e tenendo conto dei feedback rispetto al servizio offerto, per un continuo miglioramento.
Focus
Service Design
Service Design
Cliente
Università Bocconi
Team
Alessandro Pollini
Alice Verioli
Angela Di Massa
Giordano Manchi
Mario Di Giorgio
Maurizio Mesenzani
Paolo Fontò
Alessandro Pollini
Alice Verioli
Angela Di Massa
Giordano Manchi
Mario Di Giorgio
Maurizio Mesenzani
Paolo Fontò
“Dobbiamo progettare esperienze che offrano l'opportunità di interagire con l'Università in qualunque momento e contesto.”
Fondata nel 1902, l'Università Bocconi è una delle istituzioni accademiche più prestigiose d'Europa, con una tradizione e un forte impegno per l'eccellenza accademica, la ricerca avanzata e il contributo positivo alla società e al territorio. Grazie ad un'offerta molto vasta, che include didattica, formazione manageriale e ricerca, l'Università Bocconi offre numerosi servizi agli stakeholder con cui si interfaccia e per questo motivo mira ad instaurare relazioni virtuose con i propri studenti, alumni, dipendenti e partner.
Il team BSD è stato chiamato a rispondere ad duplice obiettivo: incrementare l’indice di soddisfazione della popolazione studentesca e consentire allo staff di erogare servizi e assistenza in modo efficiente ed efficace.
Il progetto si è focalizzato sull'adozione della strategia di Student-Centricity come principale driver delle scelte organizzative, dando così inizio a un cambiamento culturale e operativo, il cui risultato è stato il miglioramento dell’esperienza universitaria e delle interazioni tra stakeholder e sistemi, piattaforme e tecnologie abilitanti.
Il team BSD è stato chiamato a rispondere ad duplice obiettivo: incrementare l’indice di soddisfazione della popolazione studentesca e consentire allo staff di erogare servizi e assistenza in modo efficiente ed efficace.
Il progetto si è focalizzato sull'adozione della strategia di Student-Centricity come principale driver delle scelte organizzative, dando così inizio a un cambiamento culturale e operativo, il cui risultato è stato il miglioramento dell’esperienza universitaria e delle interazioni tra stakeholder e sistemi, piattaforme e tecnologie abilitanti.
40
uffici coinvolti in workshop e interviste.
Grazie allo svolgimento di interviste e workshop di co-progettazione, il team di BSD ha sviluppato Personas, Scenari di Envisioning e Journey Map, in grado di rappresentare bisogni e desiderata degli studenti e degli oltre 40 uffici coinvolti nel progetto. La soluzione finale prevedeva l’implementazione della piattaforma Zendesk per la gestione delle interazioni; la realizzazione di “B in Touch”, un help center dedicato alle attività di self-care e l’introduzione di modelli operativi e flussi di raccolta e analisi dei feedback.
A distanza di un anno dalla configurazione dello strumento e dall'adozione delle nuove procedure, BSD ha condotto uno studio mirato a valutare l'esperienza e il livello di apprezzamento correlato all'utilizzo delle piattaforme introdotte.
BSD è stata quindi scelta come partner nel percorso di cambiamento culturale e di adozione di nuove pratiche, svolgendo attività di advisory sui temi della Customer Experience nel contesto Universitario.
