ENEL X Smart Axistance
Medicina digitale.
Come adottare un approccio omnichannel e customer-centred?
TELEMEDICINE
SERVICE DESIGN
E-HEALTH
La telemedicina si sta rivelando un valido supporto nel contesto della sanità italiana, per eseguire diagnosi e gestire terapie a distanza. In particolare oggi è impiegata nei modi più disparati: consulti tra specialisti e pazienti, i quali si trovano in località remote e impossibilitati a muoversi; il monitoraggio a distanza di cronicità o di degenze post-acuzie; supporto al paziente e sessioni di psicoterapia; ricevere consigli da specialisti sulla prevenzione.
Questo consente agli operatori sanitari di monitorare la salute del paziente in tempo reale e garantire assistenza e supporto continui. Pur non sostituendosi al tradizionale rapporto medico-paziente, la telemedicina può rappresentare un valido aiuto. In questo contesto è importante che il servizio sia progettato correttamente prevedendo un'esperienza efficace per pazienti, medici e operatori sanitari.
Questo consente agli operatori sanitari di monitorare la salute del paziente in tempo reale e garantire assistenza e supporto continui. Pur non sostituendosi al tradizionale rapporto medico-paziente, la telemedicina può rappresentare un valido aiuto. In questo contesto è importante che il servizio sia progettato correttamente prevedendo un'esperienza efficace per pazienti, medici e operatori sanitari.
Focus
Customer Service
Customer Service
Cliente
Enel X
Team
Maurizio Mesenzani
Angela Di Massa
Pasquale Castronuovo
Maurizio Mesenzani
Angela Di Massa
Pasquale Castronuovo
Un innovativo servizio di medicina digitale che punta al benessere delle imprese e dei loro dipendenti.
Il progetto nasce con l’obiettivo di definire un modello di Customer Service per i diversi programmi Smart Axistance, un innovativo servizio di medicina digitale sviluppato da Enel X in collaborazione con gli specialisti della Fondazione Policlinico Gemelli. Il programma Smart Axistance e-Well si rivolge alle aziende e fornisce pacchetti di benessere, che favoriscono l'adozione di uno stile di vita sano attraverso un attento controllo dei più importanti fattori di rischio per la salute.
La necessità quindi, era quella di creare un unico ambiente in cui gestire le diverse tipologie di richieste (amministrative, tecniche, cliniche) provenienti dai partecipanti ai vari programmi, da diversi punti di contatto e in diverse lingue. Oltre all'adozione di un approccio omnichannel, era necessario configurare uno spazio di lavoro per l'agente che fosse efficiente e offrire così una Employee Experience ottimale.
La necessità quindi, era quella di creare un unico ambiente in cui gestire le diverse tipologie di richieste (amministrative, tecniche, cliniche) provenienti dai partecipanti ai vari programmi, da diversi punti di contatto e in diverse lingue. Oltre all'adozione di un approccio omnichannel, era necessario configurare uno spazio di lavoro per l'agente che fosse efficiente e offrire così una Employee Experience ottimale.
Un percorso di prevenzione su misura.
Il team BSD si è occupato quindi di raccogliere i requisiti necessari e successivamente disegnare i processi per la gestione di richieste dell’utente provenienti da diversi canali di contatto (es.: webform, e-mail), da diverse nazioni, in relazione a motivi di contatto differenti. Il progetto è poi proseguito con la configurazione della piattaforma di supporto con i partner tecnici, nonché la formazione degli operatori. La definizione del Digital Customer Service ha previsto inoltre l’identificazione dei principali KPI di monitoraggio delle segnalazioni e delle performance al fine di ottimizzare i servizi offerti.
