TOYOTA FINANCIAL SERVICES
Customer Satisfaction.
Come utilizzare tecnologie all'avanguardia per aumentare
la soddisfazione?
CUSTOMER SATISFACTION
OMNICHANNEL
CONVERSATIONAL STORYTELLING
Un sistema di Customer Care efficiente è fondamentale per garantire un supporto tempestivo ed efficiente ai clienti, agli utenti interni o a qualsiasi altra parte interessata.
Per implementare un Customer Care ben strutturato è fondamentale una progettazione attenta: dalla raccolta delle esigenze specifiche delle parti interessate (clienti ed operatori); la definizione di processi e procedure che siano in grado di garantire che l'esperienza di supporto sia omogenea e di alta qualità per le parti coinvolte; il disegno dei flussi, rappresentando il ciclo di vita di una richiesta tenendo in considerazione l’esperienza del cliente e dell’utente (operatore); la scelta e la configurazione del software in base alle esigenze specifiche dell’organizzazione e la formazione degli operatori; l'individuazione dei KPI (Key Performance Indicators) al fine di valutare l’efficacia e le prestazioni del Customer Care.
Per implementare un Customer Care ben strutturato è fondamentale una progettazione attenta: dalla raccolta delle esigenze specifiche delle parti interessate (clienti ed operatori); la definizione di processi e procedure che siano in grado di garantire che l'esperienza di supporto sia omogenea e di alta qualità per le parti coinvolte; il disegno dei flussi, rappresentando il ciclo di vita di una richiesta tenendo in considerazione l’esperienza del cliente e dell’utente (operatore); la scelta e la configurazione del software in base alle esigenze specifiche dell’organizzazione e la formazione degli operatori; l'individuazione dei KPI (Key Performance Indicators) al fine di valutare l’efficacia e le prestazioni del Customer Care.
Focus
Customer Service
Customer Service
Cliente
Toyota Financial Services
Team
Maurizio Mesenzani
Angela Di Massa
Pasquale Castronuovo
Maurizio Mesenzani
Angela Di Massa
Pasquale Castronuovo
Garantire un'assistenza completa, esaustiva e soddisfacente.
Inizialmente tutte le segnalazioni erano gestite tramite un numero esiguo di canali, principalmente tramite quello e-mail. Inoltre non c’era la possibilità per il cliente di indicare il motivo del contatto, conseguentemente non c’era un metodo automatizzato per l’operatore per clusterizzare e classificare le richieste. Questo non permetteva una gestione efficiente delle richieste.
Il progetto è quindi iniziato con l’obiettivo di migliorare la Customer Satisfaction. Dall'inizio della collaborazione con Toyota Financial Services, il team BSD si è occupato di progettare e mettere in campo diversi processi di Digital Customer Service sui canali e-mail, chat, chatbot, webform integrati nelle aree riservate e canale telefonico, gestendo direttamente la configurazione della piattaforma di supporto e il percorso di formazione agli operatori.
Il progetto è quindi iniziato con l’obiettivo di migliorare la Customer Satisfaction. Dall'inizio della collaborazione con Toyota Financial Services, il team BSD si è occupato di progettare e mettere in campo diversi processi di Digital Customer Service sui canali e-mail, chat, chatbot, webform integrati nelle aree riservate e canale telefonico, gestendo direttamente la configurazione della piattaforma di supporto e il percorso di formazione agli operatori.
“Ottima assistenza. Gentilezza, competenza e disponibilità a risolvere tutte le situazioni anomale. [...]Davvero un operatore eccellente!”
La progettazione di tali processi ha richiesto di disegnare interamente il processo di gestione delle richieste e consenguentemente, di permettere e abilitare il monitoraggio in real-time dell'indice di soddisfazione, creando cluster per brand, motivo di contatto, tipologia di cliente, analisi dei feedback negativi (avvalendosi di strumenti di intelligenza artificiale).
Nei mesi successivi, il team BSD si è anche occupato della redazione di report ad hoc, sulla base dei desiderata del cliente. Inoltre, durante il Covid-19, sono state ideate soluzioni mirate per agevolare l'evasione delle numerose richieste e il lavoro degli agenti.
Il progetto sta continuando per un continuo miglioramento della Customer Satisfaction.
Nei mesi successivi, il team BSD si è anche occupato della redazione di report ad hoc, sulla base dei desiderata del cliente. Inoltre, durante il Covid-19, sono state ideate soluzioni mirate per agevolare l'evasione delle numerose richieste e il lavoro degli agenti.
Il progetto sta continuando per un continuo miglioramento della Customer Satisfaction.
