cx nell’area telco
Trasformazione dei processi post-vendita telco.
Come riprogettare processi complessi e migliorare l’esperienza di clienti e operatori?
CUSTOMER SERVICE
DIGITAL TRANSFORMATION
PROCESS DESIGN
Il progetto è stato un intervento di consulenza di service design a supporto di un'azienda telco italiana attiva nella fornitura di servizi internet, con l’obiettivo di mappare, riprogettare e ottimizzare i processi di customer service post-vendita.
L’intervento si è inserito in un percorso di trasformazione più ampio, supportato dall’introduzione di nuove piattaforme tecnologiche, tra cui un nuovo CRM e un sistema di Field Service Management.
L’obiettivo era migliorare in modo strutturale l’esperienza di clienti e operatori, ripensando flussi, strumenti e pratiche operative in chiave customer- ed employee-centric.
L’intervento si è inserito in un percorso di trasformazione più ampio, supportato dall’introduzione di nuove piattaforme tecnologiche, tra cui un nuovo CRM e un sistema di Field Service Management.
L’obiettivo era migliorare in modo strutturale l’esperienza di clienti e operatori, ripensando flussi, strumenti e pratiche operative in chiave customer- ed employee-centric.
Focus
Customer Experience
Customer Experience
Cliente
Cliente area Telco
Team
Pasquale Castronuovo
Eleonora Campana
Paolo Fontò
Damiano Gui
Maurizio Mesenzani
Alice Verioli
Pasquale Castronuovo
Eleonora Campana
Paolo Fontò
Damiano Gui
Maurizio Mesenzani
Alice Verioli
Contesto
In un contesto di grande complessità operativa il cliente aveva l’esigenza di rendere più efficienti e coerenti i processi di gestione del cliente, in particolare nelle fasi di post-vendita, installazione e supporto.
La coesistenza di strumenti eterogenei, processi stratificati e non documentati, aveva reso complesso garantire nel tempo continuità, chiarezza e qualità dell’esperienza, sia per i clienti finali sia per gli operatori delle customer operations. Il progetto si è quindi inserito come iniziativa strategica per accompagnare l’adozione delle nuove piattaforme tecnologiche e abilitare un cambiamento sostenibile nei modelli di lavoro.
La coesistenza di strumenti eterogenei, processi stratificati e non documentati, aveva reso complesso garantire nel tempo continuità, chiarezza e qualità dell’esperienza, sia per i clienti finali sia per gli operatori delle customer operations. Il progetto si è quindi inserito come iniziativa strategica per accompagnare l’adozione delle nuove piattaforme tecnologiche e abilitare un cambiamento sostenibile nei modelli di lavoro.
Sfida Progettuale
La sfida principale è stata tradurre processi complessi e articolati in un servizio più fluido, coordinato e orientato alle reali esigenze delle persone coinvolte. Era necessario comprendere in profondità i processi e il funzionamento dei servizi As-Is, individuare inefficienze, pain point e opportunità di miglioramento, e allo stesso tempo progettare un modello To-Be capace di valorizzare le nuove tecnologie senza perdere di vista l’esperienza quotidiana di operatori, tecnici e clienti.
Un ulteriore obiettivo era garantire un’adozione efficace dei nuovi sistemi, riducendo l’impatto del cambiamento sull’operatività e avviando un percorso di cambiamento culturale e organizzativo.
Un ulteriore obiettivo era garantire un’adozione efficace dei nuovi sistemi, riducendo l’impatto del cambiamento sull’operatività e avviando un percorso di cambiamento culturale e organizzativo.
Soluzione
Il progetto ha adottato un approccio di service design User-Centered, combinando interviste esplorative, sessioni di shadowing, workshop collaborativi e attività di co-design con stakeholder chiave. Attraverso la costruzione di Service Blueprint di dettaglio, è stata mappata l’intera esperienza di post-vendita e installazione, evidenziando touchpoint, flussi informativi, ruoli, sistemi coinvolti e KPI.
Nella fase To-Be, i workshop di co-design con i principali stakeholder coivolti nei processi hanno permesso di definire l’evoluzione del servizio in chiave strategica, organizzativa e operativa, traducendo bisogni e obiettivi in una proposta di flussi e processi dettagliati, ovvero una soluzione concreta. I principali output includono Service Evolution Map e flowchart operativi per la gestione delle richieste amministrative, tecniche e di cessazione del servizio.
Il risultato è un modello di servizio più chiaro, coerente e scalabile, capace di migliorare l’esperienza del cliente, supportare il lavoro degli operatori e guidare l’evoluzione dei processi in modo strutturato e misurabile.
Nella fase To-Be, i workshop di co-design con i principali stakeholder coivolti nei processi hanno permesso di definire l’evoluzione del servizio in chiave strategica, organizzativa e operativa, traducendo bisogni e obiettivi in una proposta di flussi e processi dettagliati, ovvero una soluzione concreta. I principali output includono Service Evolution Map e flowchart operativi per la gestione delle richieste amministrative, tecniche e di cessazione del servizio.
Il risultato è un modello di servizio più chiaro, coerente e scalabile, capace di migliorare l’esperienza del cliente, supportare il lavoro degli operatori e guidare l’evoluzione dei processi in modo strutturato e misurabile.
