GESTIONE FONDO BUONUSCITA POSTE
Semplificare la complessità dei processi amministrativi.
Come trasformare flussi frammentati in un sistema integrato, trasparente e tracciabile?
CUSTOMER EXPERIENCE
CUSTOMER JOURNEY
SERVICE DESIGN
Il progetto per la Gestione Fondo Buonuscita Poste (GFB) ha trasformato l'iter di gestione ed erogazione delle indennità per i dipendenti di Poste Italiane. Adottando metodi e strumenti tipici del Service Design e integrando la piattaforma Zendesk, i processi amministrativi sono passati da strumenti e gestioni frammentate a un unico ecosistema digitale, garantendo piena tracciabilità, trasparenza e governabilità operativa.
Focus
SERVICE & CX
SERVICE & CX
Cliente
Gestione Fondo Buonuscita Poste
Team
Alice Verioli
Eleonora Campana
Marco Valerio Torriero
Luca Cavioni
Alice Verioli
Eleonora Campana
Marco Valerio Torriero
Luca Cavioni
Partnership
Zendesk
Zendesk
“L'uso di un'unica casella e-mail condivisa e la tracciabilità manuale con etichette ed Excel generavano una costante confusione su chi stava gestendo la pratica e sullo stato reale di avanzamento.”
L'operatività si basava sulla gestione manuale delle richieste tramite casella di posta elettronica condivisa, organizzata con sottocartelle ed etichette. Il flusso era vincolato da obblighi normativi di protocollazione su un sistema gestionale esterno, accessibile con diversi livelli di segregazione del dato tra gli operatori. Il tracciamento delle attività e la misurazione dei KPI venivano svolti in modo farraginoso tramite file Excel esterni.
Sfida progettuale
La sfida principale è stata superare l'opacità dei processi e la forte frammentazione derivante dalla gestione manuale delle pratiche. L'assenza di visibilità condivisa generava confusione su chi stesse gestendo una pratica e sul suo reale stato di avanzamento. Inoltre, la coesistenza di ruoli differenti e il sistema di protocollazione rendevano complessa la collaborazione tra gli operatori. Era quindi necessario integrare il flusso normativo in un'unica architettura tracciabile, eliminando l'uso dei fogli di tracciamento delle gestioni esterni per la misurazione delle prestazioni e garantendo pieno controllo sui tempi di gestione. A questo si è affiancata la sfida di creare una prima base di conoscenza (Knowledge Base) self-care per il richiedente (l'"iscritto"), permettendogli di trovare risposte in autonomia; la sfida risiedeva nel passare dalla terminologia burocratica a un linguaggio chiaro e comprensibile per l'utente finale.
“La sincronizzazione della nomenclatura tra il sistema di ticketing e la protocollazione formale, unita a dashboard analitiche automatiche, ha restituito totale governabilità e trasparenza ai processi.”
Attraverso la riprogettazione dei flussi di lavoro secondo le metodologie del Service Design e l’integrazione di Zendesk, sono state create viste dedicate per gruppi di lavoro operativi, come protocollatori e liquidatori. La nomenclatura del sistema di ticketing è stata perfettamente sincronizzata con il gestionale di protocollazione formale, introducendo stati e tag chiari per monitorare ogni fase dell'iter. Infine, la reportistica manuale su file esterni è stata sostituita da dashboard analitiche automatiche in tempo reale integrate direttamente nella piattaforma, i cui dati hanno mostrato che l'uso di un linguaggio più vicino all'utente (UCD) ha portato nei primi mesi a una netta riduzione del numero di ticket creati.
