LA CX DELL’UNIVERSITÀ DI URBINO
Ripensare il servizio di assistenza universitaria con un approccio human-centered.
CUSTOMER EXPERIENCE
EMPLOYEE EXPERIENCE
CUSTOMER SERVICE
BSD affianca l’Università degli Studi di Urbino Carlo Bo in un percorso di trasformazione del servizio di supporto, con l’obiettivo di rendere l’esperienza di assistenza più chiara, efficiente e centrata sulle persone.
Il progetto nasce dall’esigenza di costruire un sistema capace di rispondere in modo efficace e coerente alle esigenze di tutti coloro che interagiscono con l’università: studenti, laureati, dottorandi, docenti, personale tecnico-amministrativo e collaboratori, combinando strumenti digitali e cultura del servizio.
Il progetto nasce dall’esigenza di costruire un sistema capace di rispondere in modo efficace e coerente alle esigenze di tutti coloro che interagiscono con l’università: studenti, laureati, dottorandi, docenti, personale tecnico-amministrativo e collaboratori, combinando strumenti digitali e cultura del servizio.
Focus
Customer Experience
Customer Experience
Cliente
Università degli studi di Urbino Carlo Bo
Team
Pasquale Castronuovo
Eleonora Campana
Luca Cavioni
Marco Valerio Torriero
Alice Verioli
Pasquale Castronuovo
Eleonora Campana
Luca Cavioni
Marco Valerio Torriero
Alice Verioli
Contesto del progetto
Negli ultimi anni, le università stanno affrontando sfide crescenti legate alla digitalizzazione dei servizi e all’aumento delle aspettative degli utenti.
L’ibridazione dei canali e la moltiplicazione dei punti di contatto rendono più complessa la gestione delle richieste, mentre la necessità di coordinamento tra uffici e ruoli cresce costantemente.
In questo scenario il supporto non può più essere considerato una funzione puramente reattiva, ma diventa un punto strategico dell’esperienza universitaria, capace di rafforzare la fiducia, migliorare la comunicazione e semplificare i flussi di interazione e di assistenza nella risoluzione di dubbi operativi, amministrativi e sulle procedure, per chi studia, lavora o collabora con l’ateneo.
L’ibridazione dei canali e la moltiplicazione dei punti di contatto rendono più complessa la gestione delle richieste, mentre la necessità di coordinamento tra uffici e ruoli cresce costantemente.
In questo scenario il supporto non può più essere considerato una funzione puramente reattiva, ma diventa un punto strategico dell’esperienza universitaria, capace di rafforzare la fiducia, migliorare la comunicazione e semplificare i flussi di interazione e di assistenza nella risoluzione di dubbi operativi, amministrativi e sulle procedure, per chi studia, lavora o collabora con l’ateneo.
Sfida Progettuale
Come costruire un sistema di assistenza che sia al tempo stesso tecnologicamente efficiente e realmente orientato alle persone, capace di rispondere ai bisogni di una comunità universitaria eterogenea?
L’Università di Urbino ha scelto di ripensare il proprio modello di supporto per semplificare i processi, garantire tempi di risposta più certi e favorire una gestione coordinata e uniforme delle richieste tra i diversi uffici.
La sfida è stata quella di integrare una nuova piattaforma di ticketing (Zendesk) all’interno di un ecosistema complesso di relazioni, mantenendo al centro le persone e la qualità dell’esperienza di assistenza.
L’Università di Urbino ha scelto di ripensare il proprio modello di supporto per semplificare i processi, garantire tempi di risposta più certi e favorire una gestione coordinata e uniforme delle richieste tra i diversi uffici.
La sfida è stata quella di integrare una nuova piattaforma di ticketing (Zendesk) all’interno di un ecosistema complesso di relazioni, mantenendo al centro le persone e la qualità dell’esperienza di assistenza.
Soluzione condivisa
BSD ha accompagnato l’Università di Urbino in un percorso di trasformazione del servizio di supporto, fondato sull’ascolto e sulla co-progettazione con studenti, personale amministrativo, tecnici e referenti d’area.
Dopo una fase di ricerca approfondita, che ha incluso interviste, osservazioni sul campo e analisi dei processi e dei touchpoint esistenti, sono state condotte sessioni di co-design per comprendere le principali criticità e opportunità di miglioramento e ridefinire modelli organizzativi.
Il nuovo sistema, costruito intorno a Zendesk Support e Knowledge, consente una gestione integrata delle richieste e un’esperienza self-service aperta a tutti per la consultazione delle domande frequenti, l’invio dei ticket e il monitoraggio delle stesse.
Particolare attenzione è stata dedicata all’accessibilità, seguendo le linee guida AGID e coinvolgendo gli studenti in test di usabilità per assicurare una navigazione chiara, inclusiva e coerente con gli standard del settore pubblico. Il risultato è un sistema di supporto efficiente, trasparente e orientato alla relazione.
Dopo una fase di ricerca approfondita, che ha incluso interviste, osservazioni sul campo e analisi dei processi e dei touchpoint esistenti, sono state condotte sessioni di co-design per comprendere le principali criticità e opportunità di miglioramento e ridefinire modelli organizzativi.
Il nuovo sistema, costruito intorno a Zendesk Support e Knowledge, consente una gestione integrata delle richieste e un’esperienza self-service aperta a tutti per la consultazione delle domande frequenti, l’invio dei ticket e il monitoraggio delle stesse.
Particolare attenzione è stata dedicata all’accessibilità, seguendo le linee guida AGID e coinvolgendo gli studenti in test di usabilità per assicurare una navigazione chiara, inclusiva e coerente con gli standard del settore pubblico. Il risultato è un sistema di supporto efficiente, trasparente e orientato alla relazione.
